Blog-Beitrag

Kreditkarten-Reklamationsbearbeitung in Zeiten von Corona

15. Dezember 2020

Die Möglichkeit der Umsatzreklamation ist ein zentraler Vorteil der Kreditkarte und gibt KundInnen gerade in Zeiten von Corona Sicherheit. Doch was steckt aufseiten des Kreditkartenprozessors alles dahinter? Das verrät Carsten Walter, Leiter Betrugs- und Transaktionsmanagement bei der BCS, im Interview.

Herr Walter, stellen Sie sich den LeserInnen doch kurz vor. Seit wann arbeiten Sie bei der BCS? Was macht Ihnen an Ihrer Arbeit besonders Spaß und was begeistert Sie privat?

Ursprünglich bin ich gelernter Banker, habe verschiedene Verantwortlichkeiten im Filialgeschäft übernommen und mich an der Bankakademie mehrere Jahre fortgebildet. Seit 2003 bin ich in der Payment-Branche tätig und habe hier leitende Positionen unter anderem im Vertrieb, der Regulatorik und dem Riskmanagement wahrgenommen. Seit Anfang 2019 bin ich nun bei der BCS. An meinem Job reizt mich vor allem der Umgang mit meinen MitarbeiterInnen, den KollegInnen und unserer Kundschaft sowie der ständige Wandel im Payment-Geschäft und die Innovationskraft in diesem Business.

Privat reise ich gerne, fahre viel Fahrrad und verbringe die Freizeit mit meiner Familie.

Inwiefern betrifft Sie die Pandemie in der Reklamationsbearbeitung von Kreditkartenumsätzen?

Seit dem Corona-Ausbruch erlebt mein Team massiv gestiegene Fallzahlen, die vor allem von Flug-, Reise- und Veranstaltungsabsagen und den daraus resultierenden Reklamationen geprägt sind.

Hinzu kommt die weiter andauernde Bearbeitung der Fälle aus der Insolvenz des Reiseveranstalters Thomas Cook, da auch hier die KarteninhaberInnen weiterhin nicht erhaltene Reiseleistungen reklamieren. 

Was ist für Ihr Team momentan die größte Herausforderung?

Ich würde sagen, die gestiegene Komplexität der Fälle. Im Gegensatz zu bisher gewohnten Reklamationsanlässen, wie beispielsweise einer Händlerinsolvenz, sind die Anfragen, die uns in Verbindung mit Corona erreichen, meist deutlich komplizierter.

Das liegt daran, dass zum Beispiel bei einer aufgrund der Pandemie nicht stattfindenden Reise diverse, meist durch die Endkundschaft separat beauftragte Reiseanbieter betroffen sind (Fluggesellschaft, Hotel, Autovermietung, Surfschule etc.). Hinzu kommt, dass wir es durch die globale Dimension der Krise mit einer deutlich höheren Zahl an Einzelanbietern weltweit zu tun haben. Die Erstattungsansprüche bei Stornierungen variieren in Abhängigkeit der akzeptierten AGB sehr stark und sind in jedem Einzelfall zu prüfen.

Häufig beantworten wir auch allgemeine Fragen ratsuchender KundInnen rund um Reklamationsmöglichkeiten, die aufgrund der telefonischen Überlastung touristischer Anbieter bei uns landen. Jedoch führt dies leider auch dazu, dass die Bearbeitungsdauer der Reklamationen derzeit etwas länger als gewohnt ausfällt.

Wie bewältigen Sie die aktuelle Ausnahmesituation?

Wir behalten unsere oberste Priorität, nämlich dem Kartenkunden/der Kartenkundin stets den besten Service zu bieten, fest im Blick und stehen mit unserem Callcenter der Endkundschaft der von uns betreuten Institute zuverlässig zur Seite.

Obwohl wir aufgrund von Corona und der Thomas-Cook-Insolvenz um mehr als 50 % über dem normalen Durchschnittswert an zu bearbeitenden Reklamationen liegen, geben wir unser Bestes und verlieren dabei Service und Hilfestellung für KarteninhaberInnen nie aus den Augen.

Dafür arbeiten wir mit geballtem Personaleinsatz die Anfragen innerhalb der durch die Kartenorganisationen vorgegebenen Fristen ab und bleiben für die Endkundschaft stets am Ball – denn es geht momentan immerhin um über zwei Millionen Euro an Erstattungsansprüchen pro Monat im Rahmen von Chargeback-Verfahren.