Blog-Beitrag

Kreditkarten-Reklamationsbearbeitung in Zeiten von Corona

01. März 2021

Die Möglichkeit der Umsatzreklamation ist ein zentraler Vorteil der Kreditkarte und gibt KundInnen gerade in Zeiten von Corona Sicherheit. Doch was steckt aufseiten des Kreditkartenprozessors alles dahinter? Das verrät Carsten Walter, Leiter Fraud- und Transaktionsmanagement bei der BCS, im Interview.

Herr Walter, stellen Sie sich den LeserInnen doch kurz vor. Seit wann arbeiten Sie bei der BCS? Was macht Ihnen an Ihrer Arbeit besonders Spaß und was begeistert Sie privat?

Ursprünglich bin ich gelernter Banker, habe verschiedene Verantwortlichkeiten im Filialgeschäft übernommen und mich an der Frankfurt School of Finance & Management mehrere Jahre fortgebildet. Seit 2003 bin ich in der Payment-Branche tätig und habe hier leitende Positionen unter anderem im Vertrieb, der Regulatorik und dem Riskmanagement wahrgenommen. Seit Anfang 2019 bin ich nun bei der BCS. An meinem Job reizt mich vor allem der Umgang mit meinen MitarbeiterInnen, den KollegInnen und unserer Kundschaft sowie der ständige Wandel im Payment-Geschäft und die Innovationskraft in diesem Business.

Privat reise ich gerne, fahre viel Fahrrad und verbringe die Freizeit mit meiner Familie.

Welche Auswirkungen hatte die Pandemie auf die Reklamationsbearbeitung bei der BCS?

Vor allem die umfangreichen Flug-, Reise- und Veranstaltungsabsagen haben zu einem massiven Anstieg der Fallzahlen im Bereich der Zahlungs-Reklamationen geführt. 

Hierbei muss man auch erwähnen, dass es durch die Groß-Insolvenzen im Reisebereich bereits ein sehr hohes Reklamationsaufkommen gab.

Was waren für Ihr Team bei der Bearbeitung der Reklamationen die größten Herausforderungen?

Zum einen die gestiegene Komplexität der Fälle, denn im Gegensatz zu den bisher gewohnten Reklamationsanlässen, wie bspw. einer Händlerinsolvenz, waren die Anfragen, die uns in Verbindung mit Corona-bedingten Reiseabsagen erreicht haben, oft deutlich komplexer. Das liegt vor allem daran, dass meist verschiedene, durch die Endkundschaft separat beauftragte, Reiseanbieter betroffen waren, wie etwa Fluggesellschaften, Hotels, Autovermietung oder auch mal eine Surfschule.

Hinzu kam, dass wir es durch die globale Dimension der Krise mit einer deutlich höheren Zahl an Einzelanbietern weltweit zu tun hatten. Die Erstattungsansprüche bei Stornierungen variierten deshalb in Abhängigkeit der akzeptierten AGB sehr stark und mussten in jedem Einzelfall separat geprüft werden.

Oft landeten bei uns auch allgemeine Anfragen ratsuchender KundInnen rund um das Thema Reklamationsmöglichkeiten, wenn z.B. die Telefonleitungen der Touristik-Anbieter überlastet waren. Natürlich haben wir auch in diesen Fällen gerne weitergeholfen, das führte aber leider auch dazu, dass die Bearbeitungsdauer der Reklamationen bei der BCS mitunter etwas länger als gewohnt ausfiel.

Wie haben Sie die coronabedingte Ausnahmesituation gemeistert?

Oberste Priorität hat bei uns stets den KartenihaberInnen jederzeit besten Service zu bieten. Das gilt natürlich insbesondere in Krisenzeiten. Mit unserem Callcenter standen wir der Endkundschaft, der von uns betreuten Institute, zuverlässig zur Seite – auch dann, wenn die zu bearbeitenden Reklamationen manchmal um mehr als 50 % über dem normalen Aufkommen lagen und die Rahmenbedingungen durch den Lockdown noch erschwerend hinzukamen.

Mein Team ist immer mit großem Engagement und Einsatz am Ball geblieben. Somit konnten wir erfreulicherweise die von den Kartenorganisationen vorgegebenen Fristen einhalten – immerhin ging es um Erstattungsansprüche von mehr als zwei Millionen Euro pro Monat im Rahmen von Chargeback-Verfahren.