Wer steckt eigentlich hinter unserem Karteninhaberservice? – Vorstellung der CommuniGate
Herr Kukulies, stellen Sie sich unseren Lesern gerne kurz vor. Was macht Sie aus und was macht Ihnen an Ihrer Arbeit bei der CommuniGate besonders Spaß?
Meine Partnerin beschreibt mich gerne als pragmatisch, ausgeglichen und offen für Neues. Ich denke, das trifft es sowohl privat als auch beruflich ganz gut. In meiner Freizeit zieht es mich oft in die Berge zum Wandern und als begeisterter Fußballer entspanne ich mit meinen Freunden auch gerne bei einem geselligen Fußballabend. Meine dritte Leidenschaft sind alle Themen aus der Finanzwelt (z. B. die Börse) und da schließt sich der Kreis zu meinem Berufsleben wieder.
Ich bin seit 19 Jahren bei der CommuniGate tätig und habe dort viele verschiedene Stationen durchlaufen und die unterschiedlichsten Produkte betreut. Als ehemaliger Sparkassen-Mitarbeiter ist es spannend, Sparkassen jetzt in der Rolle als Dienstleister zu begleiten und mit Service-Center-Lösungen eine Win-win-Situation für beide Seiten mitzugestalten. Die Zusammenarbeit mit Menschen aus verschiedenen Unternehmen und die Vielfältigkeit der Aufgaben sind weitere Gründe, warum ich nun bereits seit vielen Jahren mit hoher Motivation bei der CommuniGate arbeite.
Welche Dienstleistungen bietet die CommuniGate an?
Wir verantworten die gesamte Bandbreite der schriftlichen und telefonischen Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden unserer Auftraggeber aus dem Finanzdienstleistungs- und Energieversorgerbereich, sowohl In- als auch Outbound.
Dazu zählen die Kreditkartenantragsbearbeitung, die Digitalisierung von Dokumenten, Terminvereinbarungen oder Kundenzufriedenheitsbefragungen.
Dabei sind wir im Namen des uns beauftragenden Unternehmens tätig und haben somit einen unmittelbaren Einfluss auf die Außenwirkung des Auftraggebers. Wir sind also das Gesicht unseres Auftraggebers zu seinen Kund:innen. Dieser Verantwortung sind wir uns bewusst und wir freuen uns über das Vertrauen, das uns unsere langjährigen Partner schenken.
Nun ist die CommuniGate ja schon seit über zwanzig Jahren am Markt. Was sind Ihre Erfolgsfaktoren?
Qualität ist einer unserer entscheidenden Erfolgsfaktoren. Die vom Auftraggeber gewünschte Qualität in jeder Vorgangs- oder Prozessbearbeitung wird von uns konsequent und nachhaltig geprüft und mit unterschiedlichen Messverfahren ausgewertet. Dazu zählen beispielsweise Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie unser Informations-, Risiko- und Ideenmanagement.
Darüber hinaus führen wir regelmäßig Stichproben sowie interne und externe Audits durch und sind nach DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist unser Projektmanagement. Dieses schneiden wir individuell auf die Kundenanforderungen zu und es beinhaltet die Projektplanung, -implementierung und -steuerung.
Basis aller Services ist unsere hochentwickelte und komplexe Kapazitätsplanung und -steuerung, mit der wir unsere Mitarbeiterressourcen zielgerichtet einsetzen können. Eine moderne Anrufverteilung garantiert, dass jeder Anrufer direkt den für ihn „idealen“ Mitarbeitenden erreicht. Die Aufteilung in virtuelle Gruppen bewirkt gleichzeitig die optimale Auslastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
Zudem sorgt ein eigener Trainerstab mit einem speziellen Einarbeitungs- und Ausbildungskonzept dafür, dass unsere Mitarbeitende stets sowohl inhaltlich als auch kommunikativ auf dem neuesten Stand sind.
Letztendlich sind es unsere Mitarbeitenden, die unseren Erfolg bestimmen. Sie sind das Rückgrat des Unternehmens. Deshalb ist es für uns besonders wichtig, Rahmenbedingungen zu schaffen, die nachhaltig ein erfolgreiches Arbeiten ermöglichen. Ein entsprechendes Vergütungsmodell sowie eine werteorientierte Führungskultur unterstützen unseren hohen Qualitätsanspruch.
So können wir den Karteninhaber:innen Kommunikation nach höchsten Standards bieten. Für unsere Mitarbeitenden ist es selbstverständlich, ihren Gesprächspartnern stets mit Freundlichkeit, Verständnis für ihr Anliegen und spürbarer Kompetenz in allen Aspekten des Kreditkartengeschäfts zu begegnen sowie in Notfallsituationen beruhigend einzuwirken und eine Klärung auf sachlicher Ebene herbeizuführen. Vor allem vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie oder auch der jüngsten Insolvenzen einiger Reiseanbieter ist diese Fähigkeit natürlich stärker gefragt denn je.
Sie arbeiten mit Kreditkartendaten. Sicherlich sind Daten- und Systemsicherheit wichtige Themen bei Ihnen, oder?
Diese Themen nehmen wir besonders ernst. Bei uns kommen nur die höchsten Sicherheitsstandards zum Einsatz. So sind wir nach ISO/IEC 27001:2013 und PCI-DSS zertifiziert und führen regelmäßige IT-Audits und Firewall-Penetrationstests durch. Sämtliche Leitungsanbindungen und erfolgskritischen Systemkomponenten sind redundant ausgelegt. Darüber hinaus verfügen wir über zwei räumlich getrennte, in Echtzeit gespiegelte Rechenzentren.
Haben sich durch die Corona-Pandemie Änderungen bei Ihren Services ergeben?
Im Zuge der Corona-Krise wurde in vielen Medien und auch von verschiedenen Institutionen das bargeldlose Bezahlen empfohlen. Wir haben festgestellt, dass seitdem die Bereitschaft der Kundinnen und Kunden, bargeldlos zu bezahlen, mehr und mehr wächst.
Wir befinden uns also aktuell in einer geeigneten Phase, um inaktive Karteninhaber:innen zum Einsatz ihrer Karte zu bewegen oder um Neuabschlüsse von Kreditkartenverträgen zu generieren. Zu beiden Themen steht die CommuniGate als Dienstleister für die telefonische Kontaktaufnahme mit der Kundschaft zur Verfügung. Durch die bereits vorhandene Anbindung an das Outbound-Modul der interaktiven Service-Plattform bestehen bereits ideale organisatorische Voraussetzungen zur Durchführung solcher Kampagnen.
Welche Leistungen möchten Sie in Zukunft besonders in den Fokus stellen?
Wir möchten unsere Unterstützung, die wir Sparkassen-Kundenservice-Centern bieten können, weiter ausbauen und den Sparkassen damit über den Kreditkartenkundenservice hinaus zusätzliche Mehrwerte, wie zum Beispiel Unterstützung bei der Filial-Telefonie und Outbound-Calls, liefern.
Ziel ist, dass die Sparkassen ihren Kunden mit unserer Hilfe einen noch besseren Service gewährleisten können und gleichzeitig die Mitarbeiter:innen der Sparkasse entlastet werden.
Wo liegt aus Ihrer Sicht die Zukunft im Kundenservice?
Service-Center-Dienstleister müssen den Spagat zwischen einem gleichermaßen kostenoptimierten wie qualitativ hochwertigen Kundenservice schaffen. Standardprozesse können dabei automatisiert und digitalisiert werden, während komplexe Prozesse von spezialisierten Kundenbetreuern erledigt werden. Beispielsweise werden Chatbots und Self-Services in diesem Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine eine immer bedeutendere Rolle einnehmen.
Vielen Dank für das interessante Interview, Herr Kukulies.